Axon Cloud Services Service Level Agreement

Last Updated: September 11th, 2019

This Service Level Agreement (SLA ) is a policy governing the use of Axon's Service Offerings (Service Offerings) under the terms of the Master Service Purchasing Agreement (MSPA) between Axon Enterprise (Axon, us or we) and users of Service Offerings (you). This SLA applies separately to each agency account using the Service Offerings. Unless otherwise provided in this SLA, this SLA is subject to the terms of the MSPA and capitalized terms have the meaning specified in the MSPA. We reserve the right to change the terms of this SLA in accordance with the MSPA. By using Axon Cloud Services you agree that you have read and understand this SLA and you accept and agree to be bound by the following terms and conditions. We may occasionally update this SLA. When we post changes we will revise the "last updated" date at the top of this page. If there are adverse material changes to this SLA we will notify you by directly sending you a notification. In the event of a conflict between the terms of any agreement(s) between you and Axon and this SLA, the terms of those agreement(s) will control.

Definitionen

  • „Ausfallzeiten“ sind in Minuten gemessene Zeiträume, während denen das Serviceangebot für Sie nicht verfügbar ist. Ausfallzeiten umfassen keine geplanten Ausfallzeiten und auch nicht die Nichtverfügbarkeit des Serviceangebots aufgrund von Einschränkungen, die in den Ausschlüssen beschrieben sind.
  • „Vorfall“: Dies ist ein Zeitraum, in dem Sie von einer Ausfallzeit betroffen sind.
  • „Maximal verfügbare Minuten“ ist die Gesamtsumme der kumulierten Minuten während eines Servicemonats für das Serviceangebot.
  • „Monatliche Verfügbarkeitsprozente“ entsprechen der Formel (maximal verfügbare Minuten - Ausfallzeiten) / maximal verfügbare Minuten x 100.
  • „Geplante Ausfallzeiten“ sind in Minuten gemessene Zeiträume, in denen das Serviceangebot für Sie nicht verfügbar ist und die in den zeitlichen Rahmen für geplante routinemäßige Wartungsarbeiten oder planmäßige Wartungsarbeiten fallen.
  • „Servicemonat“ ist ein Kalendermonat gemäß Coordinated Universal Time (UTC).
  • „Nicht verfügbar“ und „Nichtverfügbarkeit“ treffen zu, wenn das Serviceangebot es einem Endbenutzer nicht ermöglicht, Beweismitteldateien hochzuladen, diese anzuzeigen oder sich interaktiv anzumelden.

Service-Level-Ziel

Wir werden wirtschaftlich angemessene Anstrengungen unternehmen, um dafür zu sorgen, dass die Serviceangebote 99,99 % der Zeit verfügbar sind.

Garantierte Service-Level und Gutschriften

Sollten wir nicht in der Lage sein, die Verfügbarkeit des Serviceangebots gemäß den definierten monatlichen Verfügbarkeitsprozenten für Verfügbarkeitsniveaus sicherzustellen, haben Sie unter Umständen Anspruch auf Servicegutschriften. Servicegutschriften werden in Form von Tagen kostenloser Serviceangebotsnutzung gewährt, die am Ende Ihres Abonnements angehängt werden.

Monatliche VerfügbarkeitsprozenteServicegutschriften in Tagen
Weniger als 99,9 %

3

Weniger als 99 %

7

Servicegutschriften anfordern

Damit wir eine Forderung einer Servicegutschrift berücksichtigen können, müssen Sie die Forderung an den Axon-Kunden-Support senden und alle Informationen zur Verfügung stellen, die wir zur Validierung der Forderung benötigen. Dazu zählt unter anderem Folgendes: (i) eine detaillierte Beschreibung des Vorfalls, (ii) Informationen über den Zeitpunkt und die Dauer des Vorfalls, (iii) die Anzahl und die Standorte der betroffenen Benutzer sowie (iv) Beschreibungen Ihrer Versuche, den Vorfall zum Zeitpunkt des Auftretens zu beheben.

Servicewartung

  • Wartungsarbeiten werden gemäß unserem aktuellen Wartungsplan durchgeführt.
  • Aufgrund von Wartungsfenstern kann es gelegentlich dazu kommen, dass die Serviceangebote für Sie nicht verfügbar sind. Ausfallzeiten, die auf geplante routinemäßige Wartungsarbeiten oder planmäßige Wartungsarbeiten zurückzuführen sind, gelten als geplante Ausfallzeiten und sind nicht für Servicegutschriften qualifiziert.
  • Bei Notfallwartungsarbeiten werden Sie unter Umständen weniger als 24 Stunden im Voraus benachrichtigt. Notfallwartungsarbeiten können jederzeit nach Bedarf mit und ohne Vorankündigung durchgeführt werden. Ausfallzeiten, die nicht auf geplante routinemäßige Wartungsarbeiten oder planmäßige Wartungsarbeiten zurückzuführen sind, sind für Servicegutschriften qualifiziert.

Bedingungen

Wir müssen die Forderung innerhalb eines Monats nach Ende des Monats erhalten, in dem der Vorfall aufgetreten ist, der Gegenstand der Forderung ist. Wenn der Vorfall beispielsweise am 12. Februar aufgetreten ist, müssen wir die Forderung und alle nötigen Informationen bis zum 31. März erhalten.

Wir evaluieren alle uns zur Verfügung gestellten Informationen sorgfältig und treffen in gutem Glauben eine Entscheidung bezüglich des Anspruchs auf eine Servicegutschrift. Wir unternehmen wirtschaftlich angemessene Anstrengungen, um Forderungen im Folgemonat und innerhalb von fünfundvierzig (45) Tagen nach Erhalt zu bearbeiten. Um für eine Servicegutschrift qualifiziert zu sein, müssen Sie alle Axon-Vereinbarungen einhalten. Wenn wir der Meinung sind, dass Sie Anspruch auf eine Servicegutschrift haben, wird die Servicegutschrift am Ende Ihres Abonnements für das Serviceangebot angehängt. Servicegutschriften können nicht gegen Geldbeträge eingetauscht oder in Geldbeträge umgewandelt werden.

Ausschlüsse

Das Service-Level-Agreement gilt nicht bei Nichtverfügbarkeit, Unterbrechung oder Beendigung des Serviceangebots oder anderen Evidence.com-Leistungsproblemen: (a) die durch Faktoren außerhalb unserer Kontrolle hervorgerufen werden, einschließlich Ereignisse höherer Gewalt, Terrorismus, Sabotage, Virenangriffe oder Internetzugriffs- oder zugehörige Probleme außerhalb der Abgrenzung des Serviceangebots (darunter auch DNS-Probleme außerhalb unserer direkten Kontrolle), (b) die aus dem Handeln oder Nichthandeln Ihrerseits und von Dritten hervorgehen, (c) die durch Ihre Kommunikationsverzögerungen verursacht werden, einschließlich falscher, unzureichender oder fehlender Daten, schlecht formatierter, organisierter oder übermittelter Daten von Ihnen oder anderer Datenprobleme in Verbindung mit der Kommunikation oder Daten, die von oder über Sie erhalten werden, (d) die durch Ihre Ausstattung, Software oder andere Technologie und/oder die Ausstattung, Software oder andere Technologie Dritter (Ausstattung von Dritten, die wir direkt kontrollieren, ausgenommen) verursacht werden, (e) die durch Wartungsarbeiten verursacht werden, die gemäß diesem SLA erfolgen, oder (f) die darauf zurückzuführen sind, dass wir Ihr Recht zur Nutzung der Serviceangebote in Übereinstimmung mit dem MSPA ausgesetzt oder entzogen haben.

Change Datum
Updated to Axon Cloud Services language

September 11th, 2019

Initial Publication

July 6th, 2016